Realizzare un e-commerce

1) Cosa stai vendendo? E in che quantità?

Naturalmente qualunque venditore ha ben chiaro in mente la merce che tratta, ma nel momento in cui si sviluppa un e-commerce è fondamentale distinguere tra prodotti fisici e prodotti virtuali; questi ultimi, infatti, non presentano adempimenti legati alla gestione del magazzino o alle spese di spedizione. Naturalmente di possono vendere anche entrambe le tipologie, ma andranno predisposti meccanismi di gestione diversi.

In fase di progettazione dell’e-commerce è importante anche chiarire se si vuole vendere prodotti standard (fissi, sempre uguali), prodotti variabili (ossia con caratteristiche differenti come la taglia, il colore o altre, che impattano sul costo e sulla spedizione) o configurabili (come ad esempio una cucina): ogni tipologia di articolo richiederà lo sviluppo di soluzioni molto diverse tra loro, sia per quanto riguarda l’interfaccia utente, sia per gli aspetti “gestionali” dello store.

Il numero dei prodotti che si intende vendere, infine, incide sia sullo sviluppo tecnico dell’e-commerce (in termini ad esempio di prestazioni), sia sulla gestione del magazzino: è quindi un aspetto di cui tenere sempre conto. Non bisogna conoscere il numero esatto dei prodotti, basta la fascia di quantità: 1-100, 100-1.000, 1.000-10.000, etc.

2) Dove vuoi vendere? In Italia, in Europa, nel Mondo o in Paesi specifici?

È una domanda che sembra ovvia e banale, ma che apre le porte a questioni logistiche fondamentali.

In base al Paese (o ai Paesi) dove i tuoi prodotti verranno venduti e consegnati, dipenderanno:

• in quante e quali lingue sarà realizzato l’e-commerce
• la valuta da utilizzare e i relativi metodi di conversione
• le spese di spedizione (sarà necessario configurare tabelle più complicate che tengono conto del Paese)
• le tasse che verranno applicate alle transazioni
• i metodi e le tipologie di fatturazione
• il listino prezzi, che potrebbe cambiare tra un Paese e l’altro

Qualsiasi e-commerce nasce accessibile in tutto il mondo, ma spesso conviene limitare la vendita soltanto ad alcuni Paesi o, in alternativa, implementare più shop a seconda del Paese, così da poter vendere con le impostazioni specifiche del singolo Stato. Naturalmente, in caso di prodotti unicamente virtuali, il tutto sarà più semplice.

Le zone di vendita influiscono anche su un altro aspetto molto importante e che in alcuni casi può essere una leva per il successo: i costi di spedizione, che possono essere gratuiti o aggiuntivi rispetto al costo della merce. Sicuramente far comparire costi alti di spedizione durante il checkout potrebbe scoraggiare gli utenti (abituati ormai al “modello Amazon”) ed indurli ad abbandonare il carrello. D’altra parte, vendendo in più Paesi, è difficile ottenere un listino omnicomprensivo di tutti i costi, così come è complesso avere listini differenti in base al Paese ed obbligare l’utente a selezionare il proprio prima ancora di sfogliare i prodotti.

La soluzione? Trovare il giusto compromesso tra calcoli ottimali e semplicità di utilizzo dello shop. Come spesso accade nell'informatica infatti, maggior complessità corrisponde a maggiori possibilità di errore, che a loro volta si trasformano in costi.

3) Il tuo e-commerce sarà legato ad uno store fisico?

Sono sempre di più le aziende che, all’interno di uno store online, offrono servizi come “acquista e ritira” o “visualizza disponibilità in negozio”. Qualora volessi mettere a disposizione dei tuoi clienti simili possibilità, il tuo e-commerce dovrà interfacciarsi con il negozio fisico, attraverso sistemi informatici sviluppati ad hoc. È importante infatti tenere conto dei prodotti effettivamente presenti nello store e di quelli che vanno ordinati, delle quantità di ciascun prodotto a magazzino e soprattutto del fatto che potrebbero essere presenti, in contemporanea, clienti nello store fisico e clienti online: cosa succede se c’è un solo prodotto disponibile e viene acquistato contemporaneamente online e “offline”?

Naturalmente tutte queste situazioni possono essere gestite in fase di progettazione del sistema: come per il resto delle complessità, prima si prenderà in considerazione il probema, più semplice (e rapida) sarà la soluzione.

4) Che sistema di pagamento vuoi utilizzare?

Nella scelta del sistema di pagamento e i relativi circuiti per il tuo e-commerce, bisogna valutare il rapporto commissioni/semplicità di sviluppo: sistemi internazionali come PayPal o Stripe saranno di facile installazione e gestione, ma avranno commissioni più elevate; i sistemi proprietari della banca avranno invece costi di commissione inferiori, ma saranno più complessi da configurare nello shop.

Ormai anche i sistemi come PayPal o Stripe prevedono il pagamento con carta di credito, anche senza avere un account.

Infine: si accetta anche il bonifico? Per il settore B2B questa possibilità è sempre ben accetta, ma sicuramente complica la gestione rendendola molto meno automatica e istantanea rispetto ad una transazione web. In questo caso è importante che l’e-commerce preveda una gestione ordini avanzata, con cambio di stato automatico/manuale secondo la tipologia di pagamento.

5) Il tuo e-commerce dovrà interfacciarsi con sistemi di gestione già attivi?

Questo aspetto spesso viene trascurato, ma è di importanza sostanziale. È, forse, anche il più difficile da valutare e preventivare, perché presuppone un’interazione tra diversi sistemi informatici, spesso di produttori diversi, e che non sempre possono comunicare in modo adeguato. Questo vuol dire, spesso, mettere anche in contatto diverse aziende di sviluppo (che allo stesso modo non sempre sanno comunicare in modo adeguato tra di loro!).

È dunque fondamentale capire fin da subito se e con quali sistemi l’e-commerce dovrà dialogare: il sito web di presentazione o altre piattaforme web già online? Il CRM aziendale o altri sistemi gestionali per la movimentazione del magazzino, la logistica, il trasporto o la fatturazione? I sistemi di e-mail marketing o assistenza clienti?

Per ognuno dei sistemi con i quali l’e-commerce dovrà interagire, andrà valutato:

• se sono già esistenti in commercio meccanismi di comunicazione tra un sistema e l’altro (in questo caso sarà tutto molto più semplice)
• se è effettivamente possibile l’integrazione
• quali informazioni devono passare da un sistema e l’altro e la direzione del flusso
• se è necessario sincronizzare le informazioni sui due sistemi e ogni quanto questa sincronizzazione deve attivarsi (costantemente, ogni ora, una volta al giorno…)
• chi fa cosa, in modo da non replicare le stesse operazioni su più sistemi

Al termine della valutazione si potranno valutare quali meccanismi di collegamento utilizzare e i relativi costi di sviluppo.

Non sempre conviene collegare l’e-commerce con sistemi esterni: le piattaforme degli shop online hanno infatti già al loro interno la maggior parte delle funzionalità necessarie per il commercio elettronico come la gestione del magazzino, degli ordini, degli utenti e della fatturazione.

7) I tuoi clienti online saranno autonomi o avranno bisogno di assistenza prima, durante o dopo l’acquisto?

A volte gli utenti hanno bisogno di assistenza da parte del customer care: può trattarsi di aiuto all'acquisto, di problemi legati alla fatturazione, malfunzionamenti del prodotto acquistato, o mille altri motivi.

Come si prevede di strutturare questa interazione? Tramite chat, e-mail, ticket di assistenza? Hai già a disposizione qualcuna di queste tecnologie, o vanno sviluppate da zero? Vuoi limitare l’assistenza a determinati orari, o renderla continuativa? A seconda dell’orario, il tipo di assistenza cambia?

Anche queste sono domande che ti guideranno nella stesura del progetto.